, 과금 모델을 만들어 내고, 직업 밸런스를 조절하는 등 이성적인 운영을 하고 있다. 하지만 게임에는 유저의 마음을 사로잡고 감동을 불러일으키고, 유저가 게임과 함께했던 추억을 연출해내는 감성적인 운영도 특히 중요하다. 유저의 감성을 충족시키는 게임에는 신뢰가 쌓인다. 게임 업계의 관계자들은 “게임의 작품성도 중요하지만, 장기 흥행은 운영 능력에 달렸다”며 “최근 게임사들이 이용자와의 소통을 중요하게 보고 있다. 흥행과 실패가 좌우될 수 있다는 것을 알기 때문”이라고 지적하기도 했다.

위의 내용을 대표적으로 보여주는 예시로서 지난해 출시 이후로 계속해서 게임 매출 상위권을 유지하던 ‘원신’이라는 게임을 들 수 있다. 원신은 출시 1주년을 맞이하여 1주년 이벤트를 진행했다. 하지만 정작 1주년 이벤트 이후 원신의 매출은 10위권 밖으로 밀려났다. 4.5점이라는 무시무시한 수치의 구글 플레이 평점 또한 1점대로 내려앉았다. 부실한 이벤트 및 소통의 부재가 그 원인이었다.

이에 반해 ‘로스트아크’라는 게임의 역주행은 게임업계에 새로운 불씨를 점화했다. 지난해 연말까지 PC방 점유율 1%대를 밑돌던 로스트아크는 올해 들어 RPG장르 1위를 탈환하며 유저가 폭발적으로 증가했다. 유저 수 증가 비결은 소통이었다. 그 당시 주변 RPG게임들은 확률 조작 이슈와 소통의 부재를 비롯한 게임의 운영에 실망하여 유저들이 대체재를 찾으러 떠나 난항을 겪고 있었다. 그 중에 로스트아크는 유저들과 소통을 하며 ‘운영 좋은 게임’으로 손꼽히고 있었고, 입소문을 타기 시작했다. 금강선 로스트아크 디렉터는 본명보다 ‘빛강선’이라는 애칭으로 많이 불리고 있는데, 이는 금강선 디렉터가 잘못된 부분은 인정하고 사과하며, 대처까지 깔끔하게 하며 유저들과 소통하는 모습을 보여주어 유저들의 사랑을 받고 있기 때문이다. 이러한 상황 속에서 로스트아크의 유저 수는 자연스레 증가했다. 유저들과의 소통을 접어두고 과거의 영광에 심취하여 획일화된 운영을 하는 NC소프트의 게임들과는 정반대되는 모습이다.

메이저 게임회사 중 하나인 ‘블리자드’도 ‘유저 커뮤니티(Fellowship)’의 중요성을 강조한다. "Game building is Community building."이라는 말을 블리자드 강연에서 수차례 언급하기도 했다. 실제로 블리자드에서는 유저들의 커뮤니티에서 나오는 이야기를 잘 활용하며, 유저들과 소통하고 게임에 반영하고 있다. 이를 통해 유저들은 자연스레 게임에 대한 충성도가 높아진다. 유저들의 커뮤니티에서 나오는 이야기를 게임에 활용한 대표적인 예시로 ‘리로이 젠킨스’ 사건을 들 수 있다. 블리자드 게임의 유저 중에서 리로이 젠킨스라는 닉네임을 사용하던 유저가 있었다. 평범한 유저였던 그는 여러 대원들과 함께 게임 속 던전 공략에 대한 회의를 하면서 각각의 역할을 분담하고 있는 도중, 그는 뜬금없이 "시간이 없어! 가자고! 리로이~ 젠킨스"라고 외치며 던전으로 혼자서 뛰어 들어갔다. 그를 구하기 위해서 따라 들어간 팀원들은 당연히 전멸했다. 이후, 관련 영상이 인터넷에 공개가 되었고, 그는 이 사건으로 인해서 일약 스타가 되었다. 단순 헤프닝으로 끝날 수 있던 사건이었지만, 블리자드에서는 행사에 그를 실제로 초대하기도 하고 게임 속에 NPC로 그의 모습을 남겨주며 유쾌하게 받아들였고 유저들과 친분과 신뢰를 쌓았다. 이는 커뮤니티로 퍼지면서 자연스레 블리자드의 마케팅 수단이 되었다. 블리자드에서는 ‘유저들이 만들고 확산하는 이야기는 그 어떤 마케팅보다 더 직접적이고 효과적이다. 커뮤니티에서 나오는 이야기는 그 어떤 마케팅 전략보다 유효하다.’라고 언급하기도 했다.

최근 로스트아크에서도 3주년을 맞이하여 유저들의 추억이 담긴 게임 내 박물관을 만들었다. 그 장소에는 블리자드의 ‘리로이 젠킨스’와 비슷한 로스트아크 커뮤니티에서 유명한 유저들이 NPC로 등장하기도 했고, 과거에 운영으로 질책을 받았던 부분을 재치 있게 자학개그로 풀어낸 부분도 있었다. 유저들은 이에 열광했고, 박물관을 하나하나 자세히 둘러보면서 3주년의 추억을 곱씹어보며 눈물이 났다고 말하는 사람들도 있었다. 소문을 듣고 게임을 잠깐 플레이하지 않았던 유저들이 돌아오기도 했다.

‘프로슈머’라는 말이 있다. 이는 앨빈 토플러가 제시한 개념으로 프로듀서(producer, 생산자)와 컨슈머(consumer, 소비자)의 합성어이다. 생산자도 소비자가 될 수 있고, 소비자도 생산자가 될 수 있다는 뜻이다. 과거에는 기업들이 제품을 개발할 때 일방적이었으나, 이제는 기획 및 생산 단계에서 소비자의 욕구를 파악하는 것의 중요성을 깨닫고 전략적인 움직임을 취하고 있다. 결국 기업도 소비자 만족이 성공의 기초라는 것을 깨달은 것이다. 고객이건, 서비스업체건, 게임 업계건 대화와 소통이 필수는 아니다. 하지만 오래 살아남은 자들은 소통을 해왔다. ‘원신’과 ‘로스트아크’, ‘블리자드’의 사례를 비교해 보면서 게임 업계들도 감성적인 운영 및 유저들과의 소통의 중요성을 다시 한 번 깨달았으면 좋겠다.